粘土銀行|unsplash
キリンビールお客様主語のマーケティング改革https://t.co/gPiTcsIN63
🍻お客様を理解し、企業都合(事情・時間)ではないお客様を判断軸に置く
🍻商品開発ゲートに通過ゲートを設定
🍻カスタマージャーニー
🍻消費者のインサイト・行動の変化 pic.twitter.com/xdWSWRpHic— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) March 4, 2021
このスライドを見ると「なるほど」と思ってしまいがち。でもよく考えると具体的なものは書かれていない。つまり簡単に真似できるわけじゃない。どのようにしてお客様を理解するのか(インサイト・行動の変化)、通過ゲートをどうするのか?言葉にするのは簡単だけど具体的にどうするかは難しい。
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) March 4, 2021
例えばキリンホームタップ(会員制生ビールサービス)。「お客様主語」を実現するなら、「自宅で本格的な生ビールを楽しみたい」「在宅時間を充実させたい」というデータをもとに仮説を立て、リサーチをして、フィードバックして、よいもの・サービスを作り上げるということ。https://t.co/gPiTcsIN63 pic.twitter.com/JWruMYMd2T
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これを実際にやるのはすごく大変。「リサーチ→仮説→プロトタイプ→リサーチ→フィードバック→」を繰り返していくことが必要になる中で、企業都合が入り込まないというのはすごく大変。DXでも顧客満足につながるデータを収集し続けることは非常に大変なことだろうし、でもやらないと次にいけない。
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) March 4, 2021
✅「本質的な価値は何か」を突き止めるため、かなりの時間をかけて、すべての商品データをつぶさに洗い出し
✅『定量調査』(何が良くて何が失敗だった)
✅徹底的な『定性調査』(お客様に直接会って、インタビュー)https://t.co/oiDNfnIYGf— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) March 4, 2021
✅競合他社を見て売り方を考えていると、お客様が求めている価値とは離れてしまう
✅商品群を縦軸と横軸に分けてプロットする、四象限マトリクスのマーケティング手法も否定
この分野に競合商品がなく空いているといいというのは、社内の書類を書くには都合がいい論理https://t.co/ZBZlqGd62N pic.twitter.com/qaETgKL2Ay
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”山形氏が腹をくくるとき、「お客様の24時間を想像し、商品を手に取って買う絵が浮かぶ」という。浮かばないときはスーパーの飲料売り場に何時間でも立ち、観察する。”https://t.co/tF9yoKkcYV
→お客様を明確に浮かべ、その人が買いたくなる商品づくりをするためには、お客さんと向き合う時間が必要
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) March 4, 2021
「キリンビールお客様主語のマーケティング改革」を読むと、「なるほどなー」と思いましたが、よくよく考えてみると、具体的なことは書かれていないことに気づきます。
例えば、「どのようにしてお客様を理解するのか(インサイト・行動の変化)?」「通過ゲートをどうするのか?」。
「お客様主語」と言葉にするのは簡単だけど具体的にどうするかは難しいです。
以前の別のインタビューを読むと、その大変さの一端が見えてきます。
「本質的な価値は何か」を突き止めるためには、今まで行ってきたことの何が良くて何が失敗だったのか、すべての商品データをつぶさに洗い出し(定量調査)、そして、お客様に直接会って、インタビューを行う徹底的な『定性調査』をかなりの時間(従来の10倍は言い過ぎかもしれないが、かなり時間をかけてやったのは確かとインタビューで答えていらっしゃいます)をかけて行なったそうです。
また、お客様の24時間を想像し、商品を手に取って買う絵が浮かばないときはスーパーの飲料売り場に何時間でも立ち、観察するという時もあったそうです。
つまり、お客様を徹底的に理解するというのは「言うは易く行うは難し」で、地道に根気のいる作業を行う必要があるのです。
■まとめ
最近では「DX」が注目されていますが、DXに銀の弾はない!では、デジタル化を進めるにあたって、まずはじめに頭に入れておくことは、魔法のような特効薬は存在しないということを書きました。
DXの定義|IDChttps://t.co/GBjpHzbMKY
企業が顧客、市場の破壊的な変化に対応し、組織、文化、従業員の変革を牽引し、第3のプラットフォームを利用して、新しい製品やサービス、ビジネスモデルを通して、ネットとリアルでの顧客体験の変革を図ることで価値を創出し、競争上の優位性を確立すること— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) June 16, 2020
デジタル化によって顧客体験が向上することが大事!
”DXを加速する上で必要な要素を検討する上で重要なことは、それによりCXが劇的に向上するという観点をもつこと”https://t.co/pCU9R45jjY
一石二鳥の顧客体験と、カスタマーエクスペリエンス(CX)高度化https://t.co/BoEQ5k0iEF
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) June 27, 2020
#アフターデジタルhttps://t.co/GCWmqgoxLZ
⚡️モノの売り切り(バリューチェーン)→寄り添って価値を提供し続ける(バリュージャーニー)
⚡️行動データに基づき、最適なタイミングで、必要なモノを、その人に合ったコミュニケーション方法で提供
⚡️「顧客のことを知っている企業が強い」という時代に pic.twitter.com/e5iCQZNPJG— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) May 16, 2020
誰か優れた技術者がいれば、ソフトウェアがあれば、一発で解決なんてことはなく、中長期的に一から積み上げていくことが必要。
「お客様主語」のマーケティング改革も同じで、お客様が求める「本質的な価値は何か」を突き止めるためには、すべての商品データをつぶさに洗い出し、お客様に直接会って、インタビューするなどかなりの時間をかけてデータを作る根気のいる作業が必要です。
そして、そのデータを元に仮説を立てて、プロトタイプを作り、再度お客様にリサーチをかけて、そのデータをフィードバックして、商品・サービスをブラッシュアップ(磨き上げる)するということが必要になります。
企業都合でもなく、あてずっぽうでもなく、しっかりとお客様と向き合う時間を作り、一つ一つ積み上げていくことが、お客様にとって本当に求めていた商品・サービス・顧客体験につながっていくのではないでしょうか?