by West Midlands Police（画像：Creative Commons）
（2015/8/17、ライフハッカー）
Watsonを活用する1つのアイデアとして、コールセンター業務の最適化が挙げられそうです。
人工知能をコールセンターで活用する事例が増えています。
■みずほ銀行の例
みずほ銀行のコールセンターがIBMの“人工知能”を導入する理由
（2014/11/14、itmediaニュース）
新システムでは問い合わせをしてきた顧客とオペレーターの会話をWatsonが分析し、回答のヒントとなるキーワードをオペレーターの端末にリアルタイムで表示する。それに加えて、過去の問い合わせの内容などから、オペレーターが顧客に尋ねたり確認したりすべき事柄も表示されるという。オペレーターがいちいち聞くべき内容や回答例を検索しないで済むようにすることで、顧客を待たせることなく対応できるようにするのが狙いだ。
2014年11月に三井住友銀行とみずほ銀行がWatsonをコールセンター業務に導入することを発表しました。
みずほ銀行の広報部のコメントによれば、問い合わせに関しては、お客様自身が問題の原因や全体像を把握できていないことが多く、そのことが素早い解決を妨げてしまっていることがあるそうで、Watsonの分析でできるだけ早く回答を導くことが期待されています。
弊社コールセンターの対応時間の平均は約9～10分ですが、Watsonを導入することで、7～8分に短縮できると考えています
■三井住友銀行の例
見えにくい顧客の声が見えてくる ― IBM Watson が変える三井住友海上のお客さまサービス（Mugendai（無限大））
顧客の性別や年齢などの属性、問合せのあった時期、そして災害の発生や法制度改定のような出来事があったときなど、さまざまな場合にどのような問合せが増えるのかという傾向が見えるようになったのです。それにより、オペレーターは、「この時期には、こういったお客さまから、このような件についての問い合わせが多い」といったことをあらかじめ把握しておけるので、より的確な回答が可能になりました。
長年の経験を人工知能によって見える化することで、新人のオペレーターもより的確に解答を導き出すことが可能になりそうです。
■LINEの例
人工知能と連携したLINEアカウントを提供開始、LINEとマイクロソフト
（2015/8/7、ZUU online）
LINEとマイクロソフトが、人工知能を活用したLINEアカウントの企業への提供に乗り出す。人と意志疎通できるロボットやプログラムを支えるものとしてさまざまな場面で採用の進む人工知能の活用をLINEにも取り込み、顧客のカスタマーサポートの支援などへの応用も見込まれる。
ユーザーが、コールセンターではなくて、LINEアカウントに問い合わせをするというケースもこれから増えていきそうです。
■まとめ
様々な業種でコールセンターは活用されていますので、ますます人工知能が活躍しそうです。
現在は問題が起きてからの話ですが、もしかすると近い将来は、問題が起こりそうだということを人工知能が未来予測をして、先回りしてお客様に連絡するような時代になってくるかもしれませんね。
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