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北の達人 2021年2月期第3四半期決算補足説明資料から通販・D2C・サブスクビジネスにおいて大事なことをまとめてみました。
■顧客の生の声を聞く!
北の達人 2021年2月期第3四半期決算補足説明資料https://t.co/owLhKh3HQK
✅LTVの向上→クロスセル&アップセル
✅継続率向上を目的とした専門窓口の開設や顧客ヒアリング会で購入動機や解約理由、購入に至らなかった理由等の生の声を頂くことは重要!→クリエイティブ/顧客満足の向上につなげる pic.twitter.com/4xUtoxSVVB— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 16, 2021
継続率向上を目的とした専門窓口の開設や顧客ヒアリング会で「購入動機」や「解約理由」、「購入に至らなかった理由」等の顧客の生の声を頂き、そのお客様の声をフィードバックし、商品開発やクリエイティブ、顧客満足の向上につなげることが重要なんですね。
■物流強化
【北の達人、物流拠点の二拠点化】https://t.co/owLhKh3HQK
✅一拠点集中による地理的なリスクの回避
✅発送運賃等のコストの削減等Withコロナ時代におけるEC化の勝負の分かれ目は「物流」?https://t.co/efs6h6Z4s8
なぜポーラ・オルビス、オイシックス、楽天、モノタロウ、Amazonは物流に投資? pic.twitter.com/oiAvtF8XvP
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 16, 2021
Withコロナ時代におけるEC化の勝負の分かれ目は「物流」?
北の達人、Amazonでの取り組みhttps://t.co/owLhKh3HQK
✅流通取引金額はマーケットプレイスの方が伸びていくという分析
✅「大手有名ブランド商品を指名検索し購入する場」から「商品ジャンルで検索し有名無名問わず比較し購入する場」に変化
✅ブランド力<商品力 pic.twitter.com/HeORGPHFy8— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 16, 2021
Withコロナ時代におけるEC化の勝負の分かれ目は「物流」?
ビジネスの外側から見てみると、ECにとって重要なのは、その商品・サービスを欲しいと思うユーザーを増やすこと(需要の側面)を想像すると思います。
しかし、実際には商品が売れてきたときに、商品を製造するキャパの問題があったり、商品を配送する物流の問題があることで、新規の顧客獲得をストップしたり、一定期間の販売ができなかったりすることが、その事業の売り上げの上限を決めてしまうことまでは想像がいかないものです。
■Amazon
北の達人、Amazonでの取り組みhttps://t.co/owLhKh3HQK
✅流通取引金額はマーケットプレイスの方が伸びていくという分析
✅「大手有名ブランド商品を指名検索し購入する場」から「商品ジャンルで検索し有名無名問わず比較し購入する場」に変化
✅ブランド力<商品力 pic.twitter.com/HeORGPHFy8— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 16, 2021
この点では逆の意見。Amazonには2つの優位性がある。データ(売れ筋商品と売れていないブランド商品のデータ)とレコメンド機能。Amazonがブランドのスイッチングを促したとしたら…。PB商品にNB商品は勝てるのかな?それを知的財産権保護で守り切れるのかどうか?https://t.co/cWFH0ITA3k
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 16, 2021
Amazonには2つの優位性があります。
一つは、人気商品のデータはブランド側とAmazon側両方が持っていますが、似ているけど売れていないブランドとの比較データをAmazonが持てるのは強いです。
もう一つはレコメンド機能。
Amazonがブランドのスイッチングを促したとしたら…。
PB商品にNB商品は勝てるのでしょうか?
ただブランド力や知名度があるわけではないけど、商品力には圧倒的自信がある新興企業、スタートアップにとってはチャンスがあるかもしれません。
PINTERESTの月間アクティブユーザー数が4億人を超えた!自社のアイテムを投稿し売上増に繋げる企業が増加
“Pinterest”で自社のアイテムを投稿し売り上げ増に繋げる企業が増加https://t.co/BzWeZw6Vz1
✅「ユーザーの97%はブランド検索をしない
例:『コンバース スニーカー 白』ではなく『スニーカー 白』と検索する人が大半
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) October 1, 2020
ピンタレスのユーザーの97%がブランド検索をしないそうですが、小さな企業にとっては大きなビジネスチャンスです。
実際にそうしたビジネスチャンスをつかんだ企業も現れています。
“Pinterest”で自社のアイテムを投稿し売上増に繋げる企業が増加https://t.co/BzWeZw6Vz1
✅米ジョージア州でパイを作っていた小さな企業が、Pinterestでトラフィックが伸びて、世界中でもパイを送るよう
✅加インクボックス(2週間で消えるオーガニックタトゥー)はピンタレストが成長を後押し— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) October 1, 2020
✅Inkboxは月に2,000万件のオーガニックPinterestプロフィールの訪問
✅2月のデータの時点で、半永久的な入れ墨の検索は2018年以降538%増加
✅昨年のPinterestへの支出を拡大して以来、コンバージョンが8倍以上増加し、2018年の収益は前年比で250%増加https://t.co/0Xqz3mQNmS
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) October 1, 2020
しっかりとした商品づくりを行なっている企業にとっては、Amazonのマーケットプレイスにはたくさんの潜在顧客がいるわけですから、ブランドスイッチイングを行なってもらうようなきっかけさえあれば、ものすごいチャンスが広がっていると考えられそうです。
■商品の市場規模をつかむ
北の達人の今後についてhttps://t.co/owLhKh3HQK
✅1商品で40億円~50億円の事業を作るノウハウをつかむ
✅Google・Facebook・Twitter・Amazon等のプラットフォームを活用した海外展開も意識→この商品でこれぐらいのユーザーがいるとつかめるノウハウは貴重! pic.twitter.com/n6lRsxwYjO
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 17, 2021
その商品を求めるお客さんが無限にいると考えて商品の販売を考えるのではなく、この商品の持つ潜在的な市場規模を掴んで、この商品でこれぐらいのユーザーがいると考えて販売する方がお客様に無理なく販売できるのではないでしょうか?
■「びっくりするほど良い商品ができた時にしか発売しない」
✅北の達人、「びっくりするほど良い商品ができた時にしか発売しない」方針のもと、確かな満足度が得られるものだけを商品化https://t.co/owLhKh3HQK
→この方針を持つというのが強さの秘訣かも? pic.twitter.com/0rATLE9jbU
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 17, 2021
結局のところ、どんなにいいコメント・感想を頂いたとしても、そこに「行動(例:購入)」がついていかなかったらダメだし、行動していただいても「(行動して)よかった」と思わせなきゃリピートはないわけです。そのために必要なのは「○○」と「●●」なんですよね。https://t.co/1bH4nLJxon pic.twitter.com/Vbv540Z1a8
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 16, 2021
お客様の行動は正直です。
どんなに言葉では「いい商品ですね」といっていただけても、そこに「購入する」という「行動」が伴わない場合、買いたい商品ではないわけです。
また、一度購入していただいたお客様でもリピートがなければ、リピートしない理由がそこにはあるわけで、「購入して悩みが解決した」という場合はいいですが、「購入しても何も得られなかった」と思わせていた場合はリピートするわけがないのです。
いかに「購入してよかった」と思っていただけるのかは、売りつけるのではなく本当に欲しいと思うお客様にメッセージを届け、満足度の高い商品を届けることが大事なんですよね。
■まとめ
北の達人のCPOと新規獲得件数の相関性、最適上限CPOの算出とLTV向上、D2C×サブスクリプション型、びっくりするほど良い商品を考えると、いかに顧客像を明確にして、顧客満足度が高い商品づくりをして、届いてほしいお客様に伝える方法を磨く、に尽きるんだろうなぁ。https://t.co/owLhKh3HQK pic.twitter.com/kBdGBqp0Ue
— 健康美容ブログ「HAKUR」|女性の知りたいがココにある! (@4050health) February 17, 2021
D2Cやサブスク型といった、今起きている変化はここに集約されるのかなと感じます。
「企業側は、いかに顧客像を明確にして、顧客満足度が高い商品づくりをして、届いてほしいお客様に伝える方法を磨き、顧客満足度とLTVの向上を目指す」