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コロナ以前以後で「DX（デジタルトランスフォーメーション）」がメガトレンドであることは変わらない！アフターデジタル化した社会に向かうために企業が行っていることとは？




コロナ以前以後で「DX（デジタルトランスフォーメーション）」がメガトレンドであることは変わらない！アフターデジタル化した社会に向かうために企業が行っていることとは？
コロナ以前以後で「DX（デジタルトランスフォーメーション）」がメガトレンドであることは変わらない！アフターデジタル化した社会に向かうために企業が行っていることとは？

HJ barrazaのUnsplash

新型コロナウイルス（COVID-19）によって世界は大きく変化しました。

「新しい生活様式（ニューノーマル）」の実践例とは？｜新型コロナ専門家会議でも取り上げましたが、「新しい生活様式（ニューノーマル）」に取り組むことで、以前の暮らしを取り戻そうとみんな動き出しています。

これによって、ビジネスやテクノロジーのトレンドは変わったのでしょうか？

COVID-19は仕事と生活のあらゆる面に影響を与えていますが、ビジネスやテクノロジー上のトレンドは新型コロナ以前以後では変わりなく、メガトレンドとしては「DX（デジタルトランスフォーメーション）」のままです。

新型コロナがDXを推し進め、時計の針を早く進めているとマイクロソフトのサティア・ナデラCEOも言っているほどです。

大事なことは、物事を様々なスケールで見る「ロングズーム」のアプローチ。

「世界をつくった6つの革命の物語」（著：スティーブン・ジョンソン）が提案している「ロングズーム」の考え方を自分なりに解釈すると、ある物事を個人の単位で見るのか、国や民族単位で見るのとでは意味が違ってきたり、原子のサイズで見るのか、宇宙のサイズで見るのかによっても違ってきたり、1年単位で見るのと100年単位で見るのとは違っていたりと、ある物事を異なる様々なレベルで評価し解釈するアプローチのことをいいます。

例えば、Googleが発表した新型コロナ以降検索数が急増したワードから予想される未来とは？によれば、新型コロナでGoogke検索が急増したワードには、「ネットスーパー」「レシピ」「テイクアウト」「持ち帰り（外食チェーン店との組み合わせ）」「お持ち帰り　近くの店」「学童」「オンライン学習」「（YouTubeでの）教育・クイズチャンネル」、リモートワーク・在宅勤務による運動不足の解消に関する検索ワード、新型コロナウイルス終息後の期待に関する検索ワード（旅行、キャンプ）などがありました。

この結果だけを見ると、食事はネットスーパーやレシピを活用した自炊が増え、飲食店はテイクアウトや持ち帰り、デリバリーに転換し、学校はオンライン学習へ移行すると思っても不思議ではありません。

数年たった後もこの中から残るものがあるかもしれませんし、消えてしまうものもあるはずです。

コロナ以前はオフラインイベントへの関心の熱の高まりが感じられました。

それにはオフラインだからこそ話せることや一体感、お金を払ってその場所に行くなどの価値が必要とされていたからです。

それがコロナ以降は人が簡単に集めることができないから、イベントをオフラインからオンラインに簡単に移行しますといっても同じ価値を提供することはできないでしょう。

大事な価値が含まれていないものだから。

不可逆的なトレンドは「デジタル化」であったり、「健康」であったり、「サステナビリティ（持続可能性）」です。

■デジタル化・デジタルシフト

これからの時代はオフラインがなくなる社会「アフターデジタル」が来るのではないかと予測されており、KDDIやZOZOの決算資料を見ると、アフターデジタルの要素が含まれているのがわかります。

クレジットカード決済の利用金額のデータを見ると、2020年1月から3月にかけて高年齢層のキャッシュレス行動は増加していて、コロナ禍でもECモール・通販は売り上げを伸ばしています。

その一方レジャーや旅行など体験価値がリアルに寄っている業界はデジタルシフトが遅れていたのではないかという指摘がありました。

デジタルシフトのトレンドにしっかりと乗り、デジタル化に取り組んだ企業はコロナによる影響が少なかったといえるのではないか、つまり、メガトレンド自体は揺らいでいないということです。

■健康

■カジュアル化

■デジタルシフト・中産階級の減少・店舗のメディア化

■働き方改革（テレワーク・リモートワーク）

■サステナビリティ

オフラインがなくなる社会「アフターデジタル」においては、「モノの売り切り（バリューチェーン）」から「寄り添って価値を提供し続ける（バリュージャーニー）」が大事な時代になっていきます。

顧客志向に立って、お客さんの行動データに基づき、最適なタイミングで、必要なモノを、その人に合ったコミュニケーション方法で提供するようになることから、「顧客のことを知っている企業が強い」という時代になっていくでしょう。

そのため、これまでの価値観で物事を見ると、なぜあの企業はこんなことを始めたんだろうと思うようなことも増えます。

例えば、Netflix、休眠アカウントに継続の意思確認–「お客様の大切なお金の節約に」（2020/5/22、CNET）というニュースが話題になりましたが、これは「アフターデジタル」を読む前と後では意見が変わってくると思います。

今までの考え方でしたら、サブスクにおける休眠ユーザーから収益が得られることは企業にとって「よいこと」だったはずですが、これからの時代の考え方では「悪いこと」となったのではないかと思うようになります。

それは、顧客視点でみると「休眠しているのにお金をとるなんてひどい」からです。

そこで、顧客志向に立った企業側は、休眠ユーザーに対して、解約を促すという顧客に寄り添った便利な行動をすることによって、信頼価値を高めることにより、短期ではなく長期でみるとLTV（顧客生涯価値：顧客が企業と出会ってから関係性が継続する間に、企業が得られる収益のこと）が最大化することを目標にしていくようになるはずです。

「DX」を推し進めている企業は着実に変わっていきます。

今までとはやり方が変わったなと思うことも増えていくでしょう。

このように「今までのやり方とは違っている」という違和感を大切にすることが新しい社会における本当の意味での「ニューノーマル」を身につけることにつながっていきます。

ただ大事なことはデジタル化を目標にすることではなく、デジタル化することによって顧客体験（CX）が向上することです。

CXの先にDXがあるのです。







P.S.

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